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汽车线上:台湾豪华品牌预约保养维修总让车主等?

专利改变 2020-05-22
台湾豪华品牌预约保养维修总让车主等?记者:HAYABUSA 版面构成/lulu 2015-11-02

根据最新发表的J.D. Power 2015年台湾顾客满意度 (CSI) 调查SM豪华品牌结果显示,台湾豪华品牌车厂的保修需求量攀升,以致更多车主得等候预约。这项调查评量新车车主对原厂授权服务厂售后服务表现的满意度,主要根据五项因素进行整体满意度评分,依其重要性排序为:服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。经销商服务表现以1,000分为满分。这项调查检验非豪华品牌市场的服务满意度。

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2015年台湾豪华品牌的保修量比2014年增加12个百分点,这对授权服务厂所需维护的服务品质造成挑战。由于送厂保修车辆增加,2015年有59%的顾客指出他们得等3天甚至更久才能排到保修预约,比2014年多出8个百分点。等候3天或更久的顾客,其整体满意度为885分,相较之下仅等待2天或更短时间的顾客,其满意度则为898分。

经过这次调查,我们可以发现到:顾客认为车辆保养维修就像家事一样非做不可,尤其是豪华车的顾客,自然希望自己不必主动预约交厂保修。因此车厂与经销商若能提供无缝顺畅的保修服务,较能对提高满意度评分有所帮助。

2015年台湾豪华品牌保修服务整体满意度为889分,比2014年少了14分。其中凌志(Lexus)在豪华品牌中的顾客满意度排名以905分称冠,在所有五种因素中均表现出色。

从这次豪华品牌的主要调查中发现,顾客对服务的满意度和顾客未来对经销商与品牌的推荐度之间有非常密切的关係。满意度高 (台湾顾客满意度调查得分948分或以上) 的车主,有68%表示「一定会」向亲朋好友推荐他们购车的经销商。相比之下,满意度低 (台湾顾客满意度调查得分846或以下) 的车主,仅25%表示「一定会」向亲朋好友推荐其购车经销商。

此项调查界定出22项能增进整体顾客服务经验的服务标準。在2015年,有五分之一的顾客仅得到20项或更少的服务标準项目,这个比例比2014年多出6个百分点。在2015年,若经销商仅向顾客执行20项或更少的服务标準项目,满意度分数少了31分,而在2014年该分数下滑幅度为26分。

在顾客将车辆交付保修时很需要服务专员花充足的时间聆听他们的保修需求和说明。在2015年的调查中,37%的顾客指出服务专员花不到5分钟的时间,这个比例比2014年多出7个百分点。当服务专员向顾客说明和聆听保修需求的时间低于5分钟时,整体满意度会下降9分。汽车线上:台湾豪华品牌预约保养维修总让车主等?

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